乐星：售后服务新模式的非典型拓展

　　几个月前，记者到青岛乐星采访时，其营业部部长韩璨燮告诉记者，乐星的客户服务方式是公司付费给经销商，再由经销商对用户进行服务。年初，乐星曾组织过一次经销商大会，并在会上与几十家经销商签订了合同，而随着经销商队伍的扩大，销售数量的大幅增加，售后服务势必会面临巨大压力，而经销商规模、维修技术水平却参差不齐。这种将售后服务完全委托给经销商的方式，效果究竟如何？就此记者前不久再次采访了乐星。

　　把住每个关键“点”

　　韩璨燮介绍，这种模式在国外已实行多年。不过乐星行事素来谨慎，在把该模式引入中国之前还是做了大量的市场调研。

　　对该模式可能发生的问题，乐星制定出一整套行之有效的应对措施：首先是培训，公司将维修技能与服务管理的培训分为初级班、中级班和高级班，并要求全国各个经销商来参加资格培训或晋级培训。据乐星公司客户服务部长郝庆华介绍，今年上半年，他们己举办了七期培训班，共有90余人参加培训。每期培训人数控制在15人以内，实际操作时**多可分成4个小组，保证每个人都能在教员的指导下进行机械拆装等练习。乐星对学员的要求十分严格，培训结束考试不及格的，坚决不予颁发合格证书。其次，做好事前维护服务。每年春种、夏收等农忙时节，乐星的客户服务热线都会给用户打关怀电话，提醒用户保养机具。据悉，8月份，乐星将在全国范围内开展一次大规模的用户回访活动，其中一项就是提醒用户做好机械的保养工作。事前维护服务的推行，使乐星的产品在作业中减少了出现问题的概率。其三，把好质量关。在乐星的工厂,“把好质量关”不仅仅是做好产品出厂前的严格检验那么简单。在乐星生产的每一道工序都实行实名负责制,在厂成品区每辆机具的明显位置都贴有一张小卡片,上面清楚地记录着产品的有关信息以备日后有据可查。这样，不仅方便出现问题时查找原因，对生产制造者也起到了督促作用，极大地减少了残次品出现的可能。

　　态度决定一切

　　对于难以把控的经销商及维修环节，青岛乐星在审查经销商资格时就开始严格把控，代理商资质的标准主要取决于经销商是否具有服务能力。青岛乐星对代理商的软硬件设施、服务质量、维修能力的评价标准都制定得十分细致，每年在作业季节派出技术人员到全国各地巡回检查经销商维修服务情况并做技术指导，据悉在本月开始的全国巡回大回访中，乐星将采取现场审查和用户满意度抽查的方式对代理商的服务能力进行评估，评估结果将作为代理商等级评定的重要依据，届时奖优罚劣。

　　在“三包”服务日益受关注的今天，这种新模式的优点很快显现出来。虽然要付给代理商一定的费用，但比起由企业直接派员到各地去做技术维修和保养来说，这个钱花的还是相当值。“我们每年都有一个阶段性的目标，稳步推进。青岛乐星现在并不急于扩大生产规模，而是要让用户不仅感受到我们产品的品质，更能得到我们贴心的服务，以用户的口碑带动潜在的用户。”这是记者在乐星听到**多的一段话，有人说这是乐星人的谨慎，而记者看到的是乐星对品质的坚守。