“碧浪”：好服务源于高品质

　　“‘碧浪’收割机在整个襄樊市的三包服务人员只有区区的三个人，三个人要为来这里跨区作业的180台收割机做好服务，平均一个人负责60台收割机，但是我们仍然能游刃有余地应付过来。一句话，能有做好服务的这种自信，源于我们对产品高品质的认知。”6月10日，记者深入近日受洪涝灾害影响较为严重的湖北省襄樊市采访小麦跨区机收的服务情况时，中机南方机械股份有限公司（以下简称“中机南方”）副总经理郑继华将今年公司的服务现状向记者一语概之。

　　记者了解到，截至目前，中机南方的“碧浪”履带式联合收割机在湖北省的销量已经突破千台，这较去年的800多台是个新的突破，而仅在襄樊市，“碧浪”产品销量已经接近300台，如此大的销量，又面临连续降雨的特殊天气状况，中机南方是如何做好“碧浪”收割机的服务呢？

　　在襄樊市“碧浪”收割机销售服务中心，记者遇到了正打算购置“碧浪”收割机的农民吴修林，他告诉记者，他的几个邻居今年都购置了“碧浪”收割机，用过以后，反映产品质量较好，基本上没有出现过什么问题。在邻居们的鼓舞下，他打算也买一台，“这两天政府又增补了“碧浪”收割机的名额，再不买恐怕又没有货了。”该销售服务中心的业务总经理刘克诚告诉记者，受连续降雨的影响，为保证成熟的小麦按时收割，湖北省又增补襄樊市200台履带式联合收割机的补贴计划，而这其中“碧浪”的产品就有100多台，能够在这种恶劣的天气下收割小麦充分体现了该产品较高的质量。

　　据刘克诚介绍，今年“碧浪”三包服务人员的工作很轻松，因为基本上没有用户反映问题。他认为，这主要是因为“碧浪”质量过硬，而且随时都在不断地改进。他举例说，去年曾有些用户反映割刀滑块不太结实，中机南方经过调研和技术革新，在今年的产品上更换了轴承式割刀，从而根本解决了问题。“而且，用户买到‘碧浪’收割机也只是完成三分之一，另外三分之二的工作是‘碧浪’的服务人员来做。”用户下地前，服务人员会手把手地教他们操作，并做好下地试割工作，检查收割机的清洁度情况；随后收割机的维修保养、后期车辆的检修，服务人员都会一步步认真细致地做好。

　　在田里，记者看到了中机南方襄樊地区三包服务组组长耿志强正在为今年才购置“碧浪”收割机的农民吴涛讲解收割机的维修和保养问题，机油加多少、变速箱是否漏油、螺丝是否松动等问题讲解都非常细致而且到位，吴涛连连点头。

　　“配件供应和培训是我们做好服务的两大关键。”郑继华告诉记者，去年3·15开始，中机南方就开始探索新的配件模式——“大点带小点”，在交通便利的大城市设立中转站，建立规模较大的配件库，这些配件库一般配件齐全，种类较多；在相对较小的城市设立小的配件库，作为大配件库的延伸，但网点较多的“小库”可以从附近的“大库”调急需的配件。如在湖北省就有五个大的配件库，这五个配件库分别是武汉配件库、襄樊配件库、鄂东配件库、天门—潜江—孝感配件库和鄂州—咸宁配件库，大配件库下面又设置50多个网点，即小配件库，这样“大点带小点”的方式能够及时满足用户的需求，又可以节省资源和提高效率。

　　随着产品质量的稳定、网点布局加密以及配件产品供应逐渐跟进，近两年来“碧浪”收割机服务人员将主要精力放在对用户的培训上，这也给碧浪收割机的三包服务人员很大的压力。“我们的目标是前期对用户的培训率达到90%以上，但是我们这一目标一直都没有实现，都在70%左右。”郑继华分析其中的主要原因是，一般在每年大范围的培训上，用户的培训率都能达到90%，随后有一些农民当时可能没有购置机器，看了实际应用以后，认识到“碧浪”产品的优质，纷纷购置，又新增了一批用户，这样就造成培训率表面数字的下降，但我们仍坚持大范围的培训，因为随着用户认知和操作水平的提高，自己就能独立处理一些小问题，我们所要做的就是教给他们怎么处理一些难题，集中培训有利于用户的共同交流。

　　记者离开前，郑继华告诉了记者三个人就能完成180台收割机售后服务的秘密。很明显，一个企业在地方三包人员的多与少直接体现产品的质量，一方面是对产品有信心，另一方面，“碧浪”收割机的服务人员都是专业人士，对产品的零件、组装各个流程都很了解，服务当然可以做得彻底和出色。